义乌：“三位一体”提升服务质量

在住房公积金领域政务公开方面，浙江省义乌市聚焦“决策、服务、互动”三个环节，推进阳光政务、便民服务和政民互动全方位融合，实现决策过程全公开、服务事项智能秒办、互动评价全开放，切实提高服务质量。

决策过程全公开 做好事前解读

聚焦群众关心关注的政策难点问题，不断扩大住房公积金政策知晓度。政策调整前，通过政府网站、政务微信、意见箱等渠道广泛征求、充分吸收缴存职工意见建议。

利用政府网站、政务微信等线上平台，及时向社会公开住房公积金业务办理要求、流程，为住房公积金缴存职工提供简明、有效的政策解读。2021年，共发布信息337篇，政务微信关注人数从原来的百余人增加至目前的1.9万余人。

做好线下咨询办理服务，住房公积金中心与银行合作共设立服务延伸网点206家，配备住房公积金业务专员，向全市缴存职工做好政策解答及业务指导等工作。

政策讲解下基层，以“党建+服务”为载体，工作人员进社区、企业、商场，发放政策宣传册，讲解业务办理疑点难点。上线“政风行风热线”，主要负责人在线解答缴存职工疑点难点问题。

智能秒办优服务 强化事中监管

加强数字化改革，聚焦提升群众缴存使用的便利度，不断提升服务水平。占总办件量93.47%的六大类提取业务（购买省内期房、购买省内二手房、退休、租赁自住住房、终止劳动关系（离职）、建造（翻建）自住住房），已实现智能审批秒到账，缴存职工办理上述业务不受时间、空间限制。

部分缴存变更业务实现快速办，如个人账户开户、缴存基数调整等事项，只需通过住房公积金网上办事大厅申请，即时办结、无需等待。

住房公积金贷款实现不见面办理，2021年5月上线住房公积金小程序办理线上贷款业务，12月网办率达95.83%。

业务办理流程全公开，办理进展随时看。以住房公积金贷款不见面为例，缴存职工在住房公积金小程序上申请住房公积金贷款后，均可在小程序上查询贷款办理进度，如初审、终审、抵押办理等，让群众清晰掌握办事进度。

互动评价全开放 落实事后监督

加强互动交流，聚焦办理过程中群众反映的问题，不断提升管理服务水平。在政务微信开设“咨询热点面对面”专栏，对群众关注度高的住房公积金政策知识、重点难点问题、办理流程等进行详细解读说明。优化政务微信评论回复功能，及时解答回应职工关心关注的热点问题。

利用政务服务好差评系统，对业务办理流程中存在的痛点堵点问题，及时予以完善，如在申请过程中发现不符合提取条件的客户，从原先的直接退回申请调整为事先沟通告知。

不定期开展电话回访，对一周内的业务办理、信访处置等对象，开展抽样电话回访，回访满意率达98%以上。