落实“12345”便民热线办理机制 助力打造一流营商环境

为贯彻落实“12345”政务服务便民热线相关工作机制和要求，管理中心坚持“便民、利民、惠民、为民”的服务理念，认真落实热线工单办理机制，履行办理单位主体责任，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时办理、快速处置、落实到位，助力打造一流营商环境。

一是加强组织领导，提高责任意识。全面提升管理中心信访队伍的履职能力，完善管理规章制度，强化人员管控。落实统一着装、挂牌上岗制度，执行首问责任制、一次性告知制、限时办结制，进一步优化了“12345”政务服务便民热线知识库，提高业务咨询和受理质量，减少群众跑趟。完善受委托银行考核办法，梳理考核机制，压实服务根基，强化前台工作人员服务意识和责任意识，提升服务效能。

二是规范闭环管理，完善办理流程。将“12345”政务服务便民热线交办工单事项列为年度重点工作之一，各业务处室选派业务能力强、综合素质好的业务骨干，专人负责工单处理，确保企业群众得到准确答复。逐项对照热线办理要求，规范办理专员的工单接办、签批交办、定期督办、信息反馈、群众回访、办结存档的全流程，闭环式管理，提升办理质效。

三是严格制度执行，确保责任落实。建立信访投诉台账，严格执行首问责任制度、限时办结制度、责任追究制度等制度，严格杜绝出现推诿扯皮、敷衍了事、打马虎眼的现象。把服务规范化、细致化、常态化，做到工单件件有落实、事事有回音。2022年1-11月，管理中心累计办理“12345”政务服务便民热线交办各类工单229件，按期办结率100%，回访满意率达到95%以上。