以“智”提“效”——江西赣州打造智慧住房公积金小记

推动住房公积金数字化转型是新时代住房公积金行业提升服务、创新发展的新实践。近年来，江西省赣州市住房公积金管理中心（以下简称“赣州中心”）秉持“用心用情、便捷便民”的理念，依托“互联网+”、大数据、人工智能等数字化技术手段，全力打造“智慧住房公积金”服务体系，建立了线上、线下一体发展的服务新模式，全力打造高效、便捷、智慧的“赣州公积金”服务样板。

数字员工让窗口减负增效

“以前一天要接听50多个电话，自打‘数字员工’上岗后，电话接听量大幅减少。”12329热线话务员小管说。

“数字员工”是指赣州中心的文本智能客服、语音智能客服。针对高频政务服务事项，赣州中心于去年10月先后推出住房公积金文本智能客服和语音智能客服，实现7×24小时全天候在线答疑服务，来电100%接通，将前台工作人员从重复性的工作中解脱出来，有效提升了缴存职工的满意度。截至目前，文本智能客服回复咨询问答4017个，语音智能客服累计接听咨询电话3324通，降低了前台约59.78%的话务量。

数字服务助办事效率提升

“以前办事要去窗口办理，现在在手机上足不出户、轻轻松松搞定。”陈女士说。

岁末年初是住房公积金业务办理的高峰期，一天受理约400个业务挂号。为有效提升业务办理效率、缩减业务办理时间，赣州中心大力推广“互联网+住房公积金”服务模式，目前已实现47个业务事项“掌上办、一次办”。同时，积极推动“一网通办”“一窗式”平台对接，通过流程再造，将业务集成办理，实现材料重复提交合并为只需提交一次，大大提高了政务服务效能。

目前，企业在“一网通办”平台办理注册登记申请营业执照时，可同步办理住房公积金开户登记，及同步变更住房公积金企业名称、地址等信息。将住房公积金提取一件事和退休一件事集成办理，实现了一件事一次办。另外，依托智能辅助审核系统，让机器审核代替人工审核，将人工阅读材料转变为人工智能阅读材料，人工判断转变为人工智能判断，避免了传统审批模式下因工作人员机械操作疏忽等原因造成的低效和错误，进一步提高审批效率。目前，在“赣服通”、手机住房公积金APP等平台已实现住房公积金账户封存与启封等14项人工智能辅助审批，以及退休提取、终止劳动关系提取等6项智能审批。

数字证照促业务要件精简

为精简业务办理材料，加快电子证照扩大运用，赣州中心积极推进住房公积金综合服务平台和当地政务服务系统深度融合，主动对接政务信息共享平台汇聚的全市各政务部门产生的电子证照库，实现跨部门、跨层级的电子证照共享。大力支持在业务办理过程中将电子证照作为事项办理的有效凭证，“减证便民”让群众少跑“冤枉路”。

目前，赣州中心已与民政、公安、住房和城乡建设、不动产、人社、城市住房服务等多个部门建立数据共享机制，实现电子身份证等16项电子证照应用、57个住房公积金业务事项中除贷款外的全部事项“掌上办”“指尖办”。另外，通过终端辅助设备，支持人脸识别、二维码读取、电子签名、指纹按捺等7大功能，深入推进柜台业务“无纸化”办公。

数字宣传使群众欣然接受

“以前宣传就是街头摆摊、发传单等，形式单一、效果不好。”工作人员小刘说，现在有了新变化。

赣州中心为强化政策宣传引导，充分利用数字技术信息手段，通过网络平台创新宣传内容和方式，对住房公积金政策及业务办理渠道进行立体全面解读宣传，不断提高知晓度。一是在线网络同步直播专题发布会，群众可观看直播并参与互动，打破空间限制，拓宽了受众面，让更多群众可以通过网络直播了解赣州中心业务运行情况和新政策内容。二是开通微信视频号，通过街头采访、情景模拟、现身说法、知识问答等亲民接地气、生动鲜活的形式宣传住房公积金政策。自视频号开通以来共起草视频拍摄文案13个，完成小视频拍摄11个，发布视频10个。三是对微信公众号进行了全新改版，紧盯业务属性，发布内容以政策为主，配套各种图文解读，让政策简单易懂，且能够广泛传播被公众知晓。目前，公众号关注人数达15万，累计阅读量超过64万人次。下一步，赣州中心将继续推进住房公积金“数字化”服务转型，全方位构建智慧服务体系架构，打通智慧服务关键环节，大力推广智慧服务应用理念，以“数字赋能支撑、提升服务水平、满足群众需求、优化营商环境”为导向，积极开展各项业务的智慧升级改造。